Chatbot e CRM: saiba porque apostar nessa estratégia

A qualidade do atendimento ao cliente é uma das grandes chaves para o sucesso da empresa. Felizmente, hoje em dia, existem tecnologias que contribuem significativamente para elevar a eficiência dessa atividade. Um exemplo disso é a estratégia Chatbot e CRM, a união de duas ferramentas capaz de tornar o fluxo de atendimento mais rápido, produtivo e personalizado! Saiba mais a respeito dela a seguir.

Qual a base da estratégia Chtabot e CRM?

O Chatbot é um modelo de automação do atendimento ao cliente. Consiste em um programa que “simula" um ser humano durante uma conversação. Ou seja: ele é programado para responder a uma série de dúvidas e interações e, sempre que um consumidor acionar o bot ele será respondido sem que um atendente precise conduzir esse diálogo. A ideia é tornar os atendimentos mais rápidos e eficientes.

Já o CRM é uma ferramenta para gerenciar o atendimento ao cliente. Por meio dele, é possível armazenar uma série de informações sobre o consumidor além de registrar todos os pontos de contato dele com a empresa. Com isso, é possível acompanhar sua jornada no funil de vendas e realizar abordagens mais assertivas.

Quando falamos em uma estratégia Chatbot e CRM, ela se baseia na integração entre esses dois recursos. A ideia é que a Inteligência Artificial por trás de um bot seja capaz de alimentar o CRM e vice-versa. Por exemplo: durante o contato do cliente com um Chatbot, o robô pode ser programado para identificar uma oportunidade de venda e assim qualificar o lead para que ele seja posicionado da forma correta dentro do CRM. Tudo isso sem a necessidade de esforço humano.

Os Chatbots mais modernos contam com o recurso de Processamento de Linguagem Natural. Isso permite uma compreensão ainda maior das mensagens enviadas pelo cliente. Isso significa que os robôs estão se tornando mais sensíveis, alcançando um nível de entendimento mais complexo. Para alimentar o CRM, essa é uma evolução muito importante.

Por que apostar em uma estratégia de Chatbot e CRM?

Afinal, vale a pena planejar essa integração entre o Chatbot e o CRM? A seguir, listamos alguns motivos para a sua empresa apostar nessa estratégia. Confira:

Aumento da captação de leads

Vamos supor que o seu site tem um Chatbot para tirar as dúvidas dos clientes que estão navegando por ali. Alguém fica interessado no produto ou serviço, faz o contato com o bot e tem a sua pergunta respondida. Essa pessoa pode não fechar a compra no momento, mas ela demonstrou interesse.

Se o seu Chatbot estiver integrado ao CRM, esse contato será inserido na sua base de dados como um cliente em potencial. Logo, ele poderá ser adicionado ao funil de vendas, para que receba seus conteúdos e avance para as próximas etapas, até atingir a conversão.

Lembre-se: a Inteligência Artificial do Chatbot não está sujeita à falha humana. Isso significa que nem um lead vai ficar de fora. Consequentemente, a sua empresa terá mais oportunidades de vendas.

Qualificação dos leads

Lembra que dissemos que a tecnologia por trás dos Chatbots está cada vez mais avançada? Eles não são capazes apenas de identificar um lead, mas também o quanto esse lead já está preparado para comprar.

Isto é: o robô consegue separar os leads qualificados dos não qualificados, de modo que a sua abordagem será muito mais assertiva. A partir desse dado que vai estar no CRM, você pode despender maiores esforços e recursos para os leads já qualificados. E, se for viável, pensar em estratégias mais de longo prazo para aqueles que ainda não chegaram nesse ponto.

Logo, podemos dizer que com essa integração entre as duas ferramentas, toda a sua estratégia de relacionamento com o cliente ganha inteligência.

Segmentação por informações do cliente

Ao longo do contato entre o cliente e o bot, podem surgir outros dados que vão alimentar o seu CRM a partir da integração. O consumidor pode falar sobre quantas vezes já comprou, por exemplo, se já teve um mesmo problema mais de uma vez com a empresa, qual produto ele está buscando e porventura não encontrou…

A partir da compreensão da linguagem natural do seu interlocutor, o Chatbot consegue levantar essas informações durante o contato e elas também vão compor a base de dados do CRM. Quanto mais a empresa sabe a respeito do cliente, melhor. Esses dados podem ser o ponto de partida para uma série de ações.

Comunicação personalizada

Quanto mais informações você consegue extrair a respeito dos seus clientes, mais personalizada será a comunicação com eles. Essa é uma vantagem porque contribui para gerar uma conexão mais profunda entre o consumidor e a empresa, aumentando significativamente as chances de conversão.

Se uma empresa X atende o cliente de forma mais fria, deixando transparecer que ele é apenas mais um número, isso gera uma percepção. Se outra empresa Y conversa com esse mesmo cliente demonstrando conhecê-lo - ainda que pouco - e mais interessada em solucionar um problema do que em vender um produto, a percepção será totalmente diferente e muito mais positiva. Mas isso só é possível com dados na mão.

Redução de custos e aumento da produtividade

Quando a empresa consegue integrar o Chatbot ao CRM, ela passa a automatizar o seu banco de dados. Isso significa que será possível realizar todas essas atividades que foram citadas até aqui sem a necessidade de contratar novos profissionais.

Além disso, o bot de atendimento está à disposição 24 horas por dia e 7 dias por semana. Seria bastante inviável para a maior parte das empresas manter uma equipe de profissionais com esse nível de cobertura.

E nesse contexto, não significa apenas que os clientes poderão ser atendidos em tempo integral. Mas também que o CRM estará sendo alimentado constantemente, mesmo aos finais de semana e feriados.

A estratégia Chatbot e CRM eleva o padrão de atendimento aos seus clientes, tornando a sua empresa muito mais competitiva.

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