Afinal, como funciona um CRM na prática?

Cada vez mais as estratégias de marketing e vendas estão se voltando ao cliente. Com o aumento da concorrência em todos os segmentos, esse é o segredo para manter um negócio competitivo: atender às necessidades do consumidor e proporcionar a ele uma experiência de alto valor. E o CRM é uma tecnologia que está diretamente relacionada a isso. É impossível elaborar estratégias assertivas dentro dessa perspectiva sem um bom CRM. Mas afinal, como ele funciona na prática? Descubra a seguir.

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Dessa forma, o CRM pode designar duas coisas diferentes: uma estratégia voltada para o gerenciamento do atendimento ao cliente em todos os pontos de contato dele com a empresa e também a plataforma que possibilita a execução dessa ideia.

Como citado anteriormente, a concorrência aumentou em todos os segmentos. Logo, para que uma empresa consiga se posicionar de forma efetiva, ela precisa colocar o seu cliente no centro de todas as ações planejadas e executadas. Essa abordagem que coloca o consumidor no centro de tudo, inclusive, tem um nome: Customer Centricity.

Dessa forma, o CRM tem como objetivo aprimorar o atendimento ao cliente em todas as etapas, desde o primeiro contato que ele teve com a empresa até o pós-venda. E para isso, é essencial contar com uma plataforma desenvolvida especificamente para essa função.

O que é uma plataforma de CRM?

Uma plataforma de CRM basicamente é um sistema em que é possível registrar e descrever todos os pontos de contato da empresa com o cliente.

Além disso, ele também serve para armazenar dados relevantes sobre esse consumidor. Desde as informações básicas (como o nome, telefone, endereço, e-mail…) até dados mais específicos (por exemplo, se ele já comprou, qual produto foi, quantas vezes, se enviou algum feedback sobre o produto ou atendimento, se ele disse que compra da concorrência e por qual motivo, com que recorrência ocorrem as suas compras…).

Como o CRM funciona na prática?

A empresa vai contratar um sistema CRM de um fornecedor especializado e, a partir disso, todos aqueles colaboradores que forem autorizados poderão acessá-lo. Normalmente, esse sistema é designado para a equipe de vendas. Normalmente, ele funciona na nuvem, logo, pode ser acessado a partir de qualquer navegador.

Dentro desse sistema, vão existir pontos específicos com os dados dos clientes, o estágio em que eles estão dentro do funil de vendas, um histórico de todos os momentos de contato entre a empresa e esse cliente, o que houve em cada um desses contatos, entre outras ferramentas.

O que o sistema vai oferecer depende muito do fornecedor que você escolher. Nem todo CRM é igual, por isso é importante estudar com cuidado as opções antes de fechar negócio!

Vantagens de usar um CRM

Muitas empresas ainda não aderiram ao software de CRM. Seguem anotando dados de clientes em planilhas de Excel e se perguntam se realmente vale a pena fazer esse investimento. Confira a seguir todos os benefícios que esse tipo de sistema pode trazer para o negócio.

Centralização das informações

Todos os dados dos clientes ficam armazenados em um mesmo sistema. Isso evita a pulverização de informações tão importantes. Quando a empresa não tem um CRM é bastante comum que cada vendedor adote o seu próprio método para gerenciar a carteira de clientes. O que acontece se esse profissional se desligar da empresa? Ou se por qualquer tipo de falha esse material for perdido? Na verdade, o que garante que ele está coletando tudo aquilo que deveria?

O CRM resolve esse problema. Mesmo que o colaborador saia da empresa, as informações dos seus clientes continuam lá, preservadas!

Acompanhamento em tempo real do funil de vendas

Todo cliente passa pelas etapas do funil de vendas: topo, meio e fundo do funil. A forma como ele é abordado em cada uma dessas fases é o que faz com que ele passe de uma para outra, até concretizar a venda. Se a abordagem não for adequada, ele simplesmente sai desse funil.

O sistema CRM permite que a evolução do cliente dentro do funil de vendas seja acompanhada em tempo real. Por consequência, a equipe tem maior assertividade ao planejar e executar estratégias de comunicação e vendas dentro de cada uma das etapas, aumentando as chances de conversão.

Relacionamento mais próximo com o cliente

A disponibilidade dos dados permite que a conversa do vendedor com o cliente seja mais próxima e humana. Se esse consumidor já teve outros pontos de contato com a empresa e as informações foram devidamente coletadas, o vendedor vai poder conduzir a conversa com uma atmosfera de continuidade. Isso vai fazer com que o cliente se sinta mais à vontade. Ele se sente visto e valorizado e não apenas mais um número.

Essa riqueza de dados traz personalização para o atendimento. Algo essencial especialmente para empresas que trabalham com vendedores internos, que já tem uma relação mais “limitada” com o seu público.

Acompanhamento de indicadores

Com um bom CRM, o gestor pode acompanhar como está o andamento da carteira de clientes de cada um dos vendedores do time. A partir disso, pode planejar melhor os treinamentos e feedbacks para melhorar a performance da equipe.

Planejamento de ações futuras

Graças a toda essa riqueza de informação que o CRM traz, a empresa tem dados nos quais basear suas futuras ações de marketing e vendas. Não vai se apoiar mais na tentativa e erro, mas executar estratégias verdadeiramente assertivas. Qual a consequência disso? Um aumento de vendas e faturamento!

O CRM traz inteligência de dados para o seu negócio. Um recurso imprescindível para se manter relevante no mercado atual.

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